Färdigheter en kundtjänstmedarbetare behöver

Lär dig färdigheterna som behövs för dig som vill börja jobba med kunder eller bli bättre på ditt jobb som kundtjänstmedarbetare.

Lyssna aktivt

Det är viktigt att lyssna aktivt till kunden, både på verbal och icke-verbal kommunikation. “Icke-verbal kommunikation består i att uppfatta och reagera på ledtrådar som röstläge, mimik, blick, kroppshållning och så vidare.“

Visa empati

Hitta ett sätt att relatera till kundens upplevelse så kunden känner sig förstått och omhändertagen. Bekräfta kundens känslor med till exempel “Det var tråkigt att höra…” eller “Jag är ledsen för att det här händer…“. Kommunicera till kunden att du tar dig an problemet som om det är ditt, använd till exempel “Tack för att du hör av dig, ge mig ett ögonblick så skall jag titta närmare i vårt system…” eller “Tack för att du hörde av dig, det bästa nu är att…“.

Kom ihåg att inte ta det personligt om kunden är arg!

Lösa problem

Första steg i problemlösning är att identifiera problemet. Dom flesta kunder vill ha en snabb lösning, formulera dig kort och koncist, samt ställ relevanta frågor. Kom ihåg vem kunden är; Vid tekniska frågor kan det till exempel vara stor skillnad på en pensionär och en datavan ungdom.
Om det finns flera lösningar, välj den bästa för både kund och företag. Om möjligt enligt företagets riktlinjer, låt kunden välja lösning, men presentera enbart två eller tre av dom bästa lösningarna för kunden.

Kommunicera effektivt

Effektiv kommunikation är klar, tydlig och professionell med ett språk anpassat kunden. Det kräver kunskap om företagets produkter och/eller tjänster. Om du inte har fått intern upplärning, be om att få sätta av tid till att lära känna alla produkter, tjänster, leverantörer, program, betalsätt och annat som kunderna tar kontakt om. Kanske är det aktuellt för dig att skapa ett eget sätt med länkar för att snabbt hitta fram korrekt information, så kunden inte behöver vänta onödigt länge.

Följa interna rutiner

Det är viktigt att du kan läsa och förstå företagets språk för att följa dom interna rutiner, riktlinjer, protokoll, flödesschema, lathundar och liknande.