Att hantera utmanande situationer som kundtjänstmedarbetare

Att jobba med kunder är så spännande, ingen dag är den andra lik. Du får prata med många olika människor varje dag, får lära lite om olika kulturer, språk, generationer och generellt en inblick i människors liv och beteende. Men du kommer också uppleva utmanande situationer, som kan verka läskiga första gången. Kom ihåg att inte ta det personligt, oavsett vad kunden säger.

Lyssna och ställ frågor

Ditt bästa verktyg är alltid att lyssna till kunden, med en önskan om att förstå vad kunden vill eller har problem med. Ställ frågor, oavsett hur läskigt det är, fråga om du inte förstår.* Bara det att ställa en fråga kan få kunden att lugna ner sig, iallafall lite, eftersom kunden då känner sig sätt och hört.

Förståelse och ursäkt

Om du inte kan sätta dig in i kundens situation och på så sätt visa förståelse, be kunden om ursäkt för situationen, utan att lägga skulden på någon, varken dig själv, kollegor, leverantörer eller din arbetsplats.

Hitta en lösning och informera kunden

Därefter informerar du kunden om hur problemet vill bli löst, eller vilka steg som är härnäst. Se till att kunden faktisk förstår, speciellt om du behöver ta det vidare. På så sätt vet kunden hur och när ni vill ta kontakt med en lösning, och vad kunden skall göra innan en lösning är på plats.

Fråga och tacka

Fråga kunden om det är något mer innan du avslutar med att tacka kunden, till exempel kan du tacka för kundens tålamod eller om kunden har uppmärksammat ett problem i eran system.

*Gäller opåverkade/normalt stabila människor. Påverkade och andra ostabila bemöter du på annat sätt enligt riktlinjer på din arbetsplats.